Questions écrites
Étendre l’offre des trains de nuit, comme alternative à l’avion notamment, est une avancée pour envisager une société plus durable. Toutefois, cette extension doit avant tout être qualitative et attirer plus de voyageurs, ce qui passe notamment par un service fiable.
Or, le 28 février 2023 un journaliste du Soir relatait son expérience avec les trains de nuit de la société OBB Nightjet qui effectue des voyages entre Liège et Vienne. Il relate ainsi que son train, prévu à 20 h 33, est parti en avance à 19 h 43 sans qu’il ait été prévenu d’une quelconque manière (pas de SMS, d’émail ou autre).
Rien n’était indiqué sur les tableaux de la SNCB lorsque ce journaliste est arrivé un quart d’heure à l’avance, de même sur l’application. Heureusement, un guichet était ouvert et il a pu apprendre que son train était déjà parti. Apparemment, il faut télécharger l’application d’OBB qui informe sur les changements d’horaire.
1. Comment se fait-il qu’aucune information ne soit disponible sur l’application de la SNCB ?
2. Comment est-il possible que le train ait pu partir plus tôt ?
3. Serait-il envisageable d’inviter la société OBB Nightjet à revoir ses modes de communication, et notamment prévoir que les modifications d’horaire soient annoncées par SMS ou émail ?
Réponses du Ministre Gilikinet
En réponse à la question posée, j’ai l’honneur de communiquer ce qui suit.
Des travaux ont lieu en Allemagne pour améliorer la circulation des trains.
Temporairement, les horaires des trains Nightjets sont donc perturbés en fonction des travaux ; de nouveaux horaires nous sont communiqués par la DB et signalés aux clients SNCB de diverses manières.
1 et 2. Le planificateur de voyage de la SNCB donne bien des informations sur le Nightjet. Des informations planifiées et en temps réel sont fournies.
La SNCB fournit également des informations sur tous les trains qui s’arrêtent et partent des gares par le biais des écrans d’information (s’il y en a), des installations sonores et des affiches jaunes dans la gare.
Le Nightjet ne circule que les lundis, mercredis et vendredis.
Le lundi 27 février 2023, le Nightjet est parti avec un retard de 3 minutes. Selon la planification, il n’était pas prévu qu’il circule le mardi 28 février 2023.
Vraisemblablement, cette question concerne le mercredi 1 mars 2023. L’heure de départ du Nightjet a été modifiée un mois avant le départ prévu, car Infrabel devait effectuer des travaux dans les voies. Cette modification de l’heure de départ a été correctement indiquée dans le planificateur de voyage de la SNCB un mois avant le départ prévu du Nightjet.
3. Pour les billets vendus par la SNCB, dans le cas de perturbations lourdes, elle envoie un e-mail à sa base de données clients pour les informer. A sa connaissance, toutes les campagnes de mailing ont été réalisées depuis janvier.
Par ailleurs, la technologie de vente actuelle utilisée par la SNCB ne lui permet pas de transmettre les coordonnées clients à ÖBB qui ne peut donc pas informer les clients ni par e-mail ni par SMS.
Avec la migration technique planifiée à la SNCB pour la fin 2023, en collaboration avec ÖBB, le transfert des données clients deviendra être possible ; ainsi quel que soit le pays d’achat du billet, l’ensemble des clients pourront être avertis via e-mail et SMS en cas de perturbation, et ce à partir de début 2024.
Dans le cas que vous exposez, il faudrait à la SNCB des données plus détaillées afin qu’elle puisse investiguer et donner une réponse précise quant à ce qu’il s’est passé.
