Question au Ministre Gilkinet sur les guichets automatiques de la SNCB

Monsieur le Ministre,

Les guichets automatiques de la SNCB feront prochainement l’objet d’un renouvellement. S’il ne remplace pas les guichets physiques, les fonctions de ce type d’appareils mais aussi leurs caractéristiques visuelles ou physiques sont importantes pour définir le degré d’accessibilité de ces machines que ce soit pour les publics numériquement vulnérables ou les PMR.

→ nous nous appuyons pour ces constats sur le travail mené au sein de cette commission sur l’accessibilité du rail avec le secteur associatif.

Voici donc mes questions :

– Quelles seront les caractéristiques de ces guichets électroniques ?

– La SNCB compte-t-elle s’inspirer d’expérience étrangère, comme en Allemagne ou l’assistance visuelle d’un opérateur est possible ? (Importance personne sourde)

– Quel sera le degré d’accessibilité pour les personnes PMR en fonction des différents types de handicap ?

– Le marché fera-t-il l’objet d’une consultation des associations à la fois de PMR mais aussi de lutte contre la pauvreté ?

– La prise de contrôle par un opérateur de la SNCB inclue-t-elle une assistance pour des facilités comme le choix du meilleur tarif ou itinéraire au-delà de l’assistance technique ?

– A partir de quand les guichets automatiques seront mis en service ?

– Quelles sont les gares qui en bénéficieront ?

Merci pour vos réponses,

Réponse du ministre Gilkinet (Commission Mobilité du 05/05/21) :

Chers collègues, merci pour vos questions. Une nouvelle génération d’automates va effectivement progressivement prendre place dans nos gares. De nieuwe automaten zullen een modernere en meer intuïtieve interface bieden aan de klant. Daarnaast wordt ook onderzocht  of de klant de mogelijkheid kan worden geboden om via videoverbinding contact te maken met een operator van de NMBS. De NMBS  werkt samen met gespecialiseerde partners en verenigingen die PBM-reizigers vertegenwoordigen om de aanpassingen aan de nieuwe  automaten te bepalen. De studie loopt nog en de resultaten ervan zullen worden meegenomen in het bestek. De NMBS verwacht dat zij  ten vroegste in 2023 kunnen worden uitgerold. Het is daarentegen nog niet bepaald waar de eerste automaten zullen komen. Vandaag  bestaat de mogelijkheid om het callcenter van de NMBS te bellen om rechtstreeks assistentie te krijgen aan een verkoopautomaat, waarbij  de controle op afstand wordt overgenomen. La SNCB fait le constat que ce service est peu utilisé, avec environ deux appels par  jour, alors qu’il y a 760 automates aujourd’hui. De NMBS werkt voortdurend aan de verbetering van de weergave van de aantrekkelijkste  prijs voor de reiziger op de verschillende kanalen. Zo wordt zowel op de website als op de nieuwe app de prijs direct weergegeven voor  elk van de aangeboden producten. Op die manier kan de klant onmiddellijk de goedkoopste prijs vinden tussen de verschillende  aangeboden producten. Een bericht informeert de klant ook wanneer een ander ticket voor dezelfde reis een aantrekkelijkere prijs biedt.  Dezelfde technieken zullen ook in de verkoopautomaten van de volgende generatie worden geïntegreerd. In verband met een eventuele  samenwerking met andere vervoermaatschappijen, dat is een zeer goede vraag maar er is nog geen beslissing genomen.

Ma réponse:

Monsieur le président, je voudrais remercier le ministre pour sa réponse. Le mot concertation est pour moi synonyme d’espoir. Comme  Mme Buyst l’a rappelé, les auditions que nous avons eues au sein de cette commission ont montré à quel point il est important d’associer  le secteur à cette prise de décision pour éviter que des marchés publics se transforment en occasions manquées parce qu’on n’aurait pas  tenu compte de toutes les remarques. Il y a différents types de handicap, dont il faut en tenir compte, à la fois dans les réponses que nous  allons amener à travers la technologie – c’est important de pousser la SNCB à être créative à ce sujet –, mais également par  rapport aux associations ou autres institutions publiques comme bpost. Il est essentiel d’élargir la palette de solutions pour les différents  usagers.